La rétention des clients est extrêmement importante pour développer une entreprise durable. Toutefois, avant que nous ne considérions quelques stratégies pour l'améliorer, il nous faut mettre une importante information au centre du débat. Selon l'école de commerce d'Harvard, le fait d'augmenter la rétention du client de 5% permet d'accroitre les profits de 25 à 95%.
C'est un point important à prendre en compte lorsque vous évaluez vos propres stratégies de fidélisation de client, car dans le domaine du service clientèle, On parle beaucoup de prendre soin des clients, mais il est très peu question du coté business de la chose.
Ici, nous faisons les choses différemment : nous sommes d'accord qu'il faut montrer de l'attention aux clients, mais nous cherchons aussi à prouver qu'un excellent service consiste à faire plus que ce qu'il faut, et cela consiste aussi à avoir un bon sens des affaires. Afin de vous aider à accroitre vos propres taux de rétention, nous avons établi une liste de nos trois astuces préférées (appuyées par des recherches académiques et des études de cas) pour augmenter la fidélité du client, le tout réparti en différentes sections faciles à comprendre.
Il est difficile d'avoir des clients fidèles si ces derniers ne font pas attention à vous. Compte tenu de cela, vous trouverez ci-après quelques stratégies sur comment établir une communication claire avec les clients.
Le moyen le plus rapide pour que les clients vous ignorent est que vous ne représentiez rien. Une étude menée par le Corporate Executive Board et qui a inclus 7 000 consommateurs sur l'ensemble des États-Unis a mis en évidence que parmi les consommateurs qui disent avoir une relation solide avec une marque, 64% ont donné comme raison principale le fait qu'ils avaient des valeurs communes. Si vous voulez des clients fidèles, vous devez les amener à s'intéresser à vous... Alors, que représentez-VOUS ?
Alors qu'il s'est avéré que la preuve sociale négative (près de 90% des sites web n'utilisent pas un logiciel de heat mapping !) dissuade plus qu'elle n'encourage les clients, de nombreuses études sur la motivation du client ont montré que la preuve sociale positive (rejoignez 20 000 de vos pairs !) est souvent la stratégie la plus efficace pour amener les gens à écouter.
En dépit de ce que nous disons souvent, la plupart des gens aiment ce qui leur ressemble d'une certaine façon. Ce biais cognitif est appelé égotisme implicite, et c'est un facteur important à garder à l'esprit au moment de communiquer avec les clients. Pour attirer le genre de consommateurs que vous voulez et arriver à la rétention des clients, vous devez identifier vos clients cibles jusque dans les moindres détails. Ensuite, vous devrez élaborer un message de marque qui corresponde parfaitement à leurs maux, objectifs et aspirations. Il est plus facile de répondre à cette demande existante que d'en créer une.